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了解客戶需求后，企業(yè)就需要針對性進行客戶挖掘和管理維護，客戶數(shù)不斷增長是企業(yè)規(guī)模擴張的基礎(chǔ)。

客戶營銷

好的營銷組合，一定建立在客戶需求的基礎(chǔ)上。企業(yè)營銷策劃需要從客戶出發(fā)，思考四個方面，包括如何持續(xù)滿足客戶的需求、客戶獲取服務(wù)的成本、客戶獲取服務(wù)的便利性以及與客戶溝通效果。企業(yè)營銷組合的4P模型，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷，分別對應(yīng)前面分析的四個客戶關(guān)注點。首先產(chǎn)品需要持續(xù)滿足客戶需求，讓客戶滿意。九十年代的保健品風潮起得快滅得也快，就是因為不能持續(xù)讓客戶滿意。其次是價格，定價需要考慮目標客戶能否負擔得起，客戶獲取服務(wù)所需付出的成本是否能接受。再次是渠道，需要讓客戶很方便地獲取自己的服務(wù)和產(chǎn)品。反面教材就是廣告打得鋪天蓋地，客戶想買產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)買不到。最后是促銷，促銷就是與客戶的溝通，包括直接和間接的，需要真正起到效果。就像廣告，激發(fā)客戶購買欲望的廣告才是好廣告，如一則很火的地產(chǎn)廣告“別讓這座城市留下你的青春，卻沒留下你”。恰當?shù)臓I銷組合，是挖掘客戶的關(guān)鍵。

品牌建設(shè)

企業(yè)通過營銷組合挖掘和服務(wù)客戶過程中，就會形成自己的品牌認知。想要長期鎖定客戶，需要強化客戶對品牌的記憶。客戶對品牌的認知，大體可以分為兩種，語義記憶和情節(jié)記憶。舉個例子，提起服務(wù)好的火鍋店，第一反應(yīng)就是海底撈，這就是語義記憶。親自去海底撈體驗一次后，對服務(wù)有了實際感受，就形成了情節(jié)記憶。企業(yè)需要通過廣告加強客戶的語義記憶，同時要在客戶接觸點強化客戶的情節(jié)記憶。將品牌的產(chǎn)品與服務(wù)，和特定語言或者特定情境聯(lián)系在一起，形成正面聯(lián)系，從而留住客戶。

客戶管理

客戶管理的核心包括兩點，一是維系已有用戶，二是拓展新用戶。兩者都需要對客戶進行有效分類。

維系已有客戶，可以將客戶分成活躍、瞌睡、半睡、沉睡客戶。對于活躍用戶，只需要想辦法保持客戶滿意度，強化正面情節(jié)記憶即可。對于后三類需要激活的客戶，根據(jù)不同客戶類型使用不同激活手段。有效的激活手段，依賴對客戶的深入理解和洞察，可以嘗試使用上篇文章提到的數(shù)據(jù)畫像方法。借用寧向東老師課程中麥當勞的例子來說明下激活理念，對于?？?，麥當勞會發(fā)送新品優(yōu)惠券，刺激客戶嘗試新品。對于一段時間未消費的客戶，麥當勞發(fā)送客戶之前常點食品的優(yōu)惠券，嘗試喚起客戶情節(jié)記憶。針對不同客戶使用不同激活手段，前提是需要對客戶數(shù)據(jù)進行積累，針對性分析營銷。對于新客戶，可以分為準新客戶、拒絕性非客戶和企業(yè)從未探知的客戶。轉(zhuǎn)化關(guān)鍵還是針對不同客戶群深入分析其價值主張，然后進行針對性營銷。

拓展新客戶不容易，維系老客戶更不容易。所以，為了避免客戶流失，企業(yè)未來一定要關(guān)注客戶接觸點，從而強化客戶好的情節(jié)記憶和語義記憶?？蛻艚佑|點包括廣告、店面、商品、APP等一切與客戶形成接觸的事物。避免好不容易發(fā)展的客戶或者潛在客戶，被糟糕的體驗趕走。